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服務本質:心要善,動機要純!
2019-10-11 09:55:10 作者:程家龍 瀏覽次數:7

產品是服務的內涵,服務是產品的外延。而服務的核心是承諾與行動,但本質是滿足客戶的需求同時,并獲得驚喜和價值。

服務不是拿來彌補不足的,而是給顧客創造意外驚喜的,如果它不是創造意外驚喜就不能稱之為服務。時代在變,服務的概念也跟著在改變,以后要學著創造意外驚喜,讓顧客感受到不同的服務!讓自己的服務不斷增值!

對于很多公司來說,都是既提供產品,又提供服務的,產品+服務已經是服務解決方案必不可少的兩個方面。對此,我的體會有三點:

1、產品和服務不能有明顯的短板:

好的產品需要搭配好的服務,才能讓客戶有最好的服務體驗。同樣,好的服務得有好的產品才不會失去意義。比如售后服務好,也不能抵消產品質量差的缺陷。

2、產品和服務至少有一樣做到卓越

一個公司的資源是有限的,有時也會遇到魚和熊掌不可兼得的時候,這時公司不能平均分配資源,而必須著力在產品和服務中打造一個成為爆品。

3、產品和服務最終的目標一樣:

無論是產品還是服務,都要滿足并超越客戶的預期,有時甚至是你中有我,我中有你。無論表現形式是什么,投射到產品和服務上的,都是企業的用戶思維和經營理念。

一、隨著市場的激烈升溫從而讓企業一定要重視客戶服務

國內企業一直以來都是比較側向于做產品、鋪銷售,做市場,對于客戶服務和品牌建設不是那么擅長。可是現在的市場變化非常大,最大的變化就是:

1.消費者改變,消費者從購買行為到生活方式都變了;

2.顧客不足,客戶是明顯不足的,不管什么行業都是供大于求。

隨著這兩個的變化企業在運營過程中,必須要明白,目前非常重要的兩個變化,其中一個就是品牌變化,還有一個非常重要的就是服務的變化。

二、服務是什么?

我覺得產品跟服務是相互依存的關系,他們的本質是解決客戶問題/需求,產品解決的是第一需求,這是主要需求,這個需求決定你的產品是否能立足;服務是解決客戶第二需求,可能更多的是情感,或者是感知需求,這個需求是提升產品價值跟品牌價值,兩者缺一不可,產品為服務提供平臺,服務為產品提升價值、競爭力。

服務其本身就是一個獨特的看不見的內容,且是一個完全可以獨自創造價值的,創造利益的內容。通過服務能帶來特有的價值,那么就是通過服務能給客戶一種滿足感及愉悅感。正是她能帶來極大的價值和客戶的愉悅感,在和商品售賣時就沒有直接的關聯。那么商品和服務就像火車道一樣一直保持平行的兩條線。而服務正是企業在和客戶交換價值里面最重要的一部分。企業在設計服務和執行服務的時候,一定要想到一件事情,服務不是對商品的補充和彌補商品的不足,它更能為企業創造更多價值給到客戶。

企業在做服務時,服務必須要和商品平行,商品只能滿足客戶的功能性需求,商品越簡單越好,功能越簡單客戶才能更清晰。每一個客戶的滿足感和她的滿足需求是完全不同的,且含有人的情感成分。這也就是人的性格、情感需求部分,那么這部分是需要企業通過服務來滿足客戶的。企業做服務一定是和產品保持平行的。服務是由專業人來做,商品也是由專業人來做。

商品的價值是商品自己說了算,那么服務的價值也同樣是服務自己來說了算。商品和服務它們都有自己的自身價值。很多企業在設計服務業的時候,也會把商品做好。不同的是,服務業的主要利益價值收益它來自于服務本身,而做商品的企業它的主要利益來自于商品。這兩者是完全不同的。那么,服務業的客戶滿意度來源于客戶服務,如果企業把商品做的好,就增加了一個很大的附加值叫人性及情感。

我們換個角度來看看,要是企業是商品公司,他把商品做得很好,它的客戶滿意度就自然來自于商品本身,能給企業增加附加值的那一定是來源于服務,因此我們在于客戶交流的時候一定是在做價值的交互。不管哪一個客戶她的價值交互都會存在兩方面問題,一個來自于她的主觀判斷,一個來自于她的客觀判斷。還有兩個更重要的方面是:一個是商品的功能上,一個是從人性情感上。不管什么時候都會有這兩方面,要是企業只能滿足客戶一個方面是不能得到客戶價值的認可。

在這個體驗為王的時代,走心才能打動人心,無論從事哪個行業,但服務是一定少不了的,也一定是需要去做的。在對服務進行辯論時,客戶價值與服務之間的關系就是給客戶提供系統的解決方法。要是只有商品,必須要加上服務才能說給客戶提供了一個完整的解決方法。

要是服務不能增加價值,那么服務就會沒有一點點意義。我們換句話來講就是,要是服務不能收取費用,服務不能定價格,那么就完全是沒有服務。服務價值費用可以收取、可以不收取,記住服務一定需要定價,在服務業里我們把他叫做服務增值,要是沒有給服務定價,沒有增值,企業做服務就沒有任何的意義可在。

三、服務的兩個特質:行動和承諾

為什么服務可以做到這些?源于服務的兩個特質:

1.服務是行動而非態度;

2.服務是承諾而非形象。

舉例來說,如果我們承諾終身維護,這就是一個很高的承諾。如果一個產品給的解決方案是終身免費服務,意味著兩種可能:

它的質量絕對可靠,產品的質量絕對可靠就可以說這句話,這是一個非常完整的解決方案,顧客對這個產品的價值是很清楚的。

它終身免費服務,但它的產品質量又不是那么可靠,這個產品的價值就在顧客心中是模糊的,這種模糊對企業品牌的傷害非常大。

當很多中國家電都說要終身免費服務時,我們就下了一個結論,這些家電產品的質量不好。日本人沒說終身免費服務,反而會被認為產品質量是可靠的。免費服務這件事是在標價一些東西,一方面可能標價質量是非常可靠的,一方面就標價可能質量完全不好,一定要非常小心這件事。服務變得這么重要,就是因為它是一種承諾。

有兩件事需要提醒:

第一,不要輕易承諾服務,承諾了就要兌現。

第二,不要過度服務,能做多少事情就做多少事情。

為什么要特別強調這兩點?前面已經反復提到,服務是影響滿意度和滿足感的,如果過度服務或輕易承諾后不能兌現,這個服務就會讓整個解決方案的價值被打折扣,反而對企業是有很大傷害的。

四、服務的真諦:員工給顧客創造意外驚喜

服務為什么能夠和滿足感相關?為什么它又可以獨特創造價值?服務真正要做的事是什么?服務不是拿來彌補不足的,而是給顧客創造意外驚喜的,如果它不是創造意外驚喜就不能稱之為服務。

服務如果要創造意外驚喜,一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設計出來,這必須是企業的員工創造性的工作。

舉個例子,海底撈早期的時候,大家為什么特別喜歡海底撈的服務?就是因為我們想不到的一些事情它都做了,比如在等候時有瓜子、有跳棋、有涂指甲,這是想不到的,這的確是設計出來的。后來即使依然有這些,大家還是不希望等待,但大家仍舊很喜歡它的服務,因為在現場它的員工服務給你很多驚喜。海底撈真正的服務不是在它設計的那些環節里,是在于每一個員工給消費人群的感受,這是非常獨特的。

有一次,我被它的員工提醒菜點多了。我們人很少,但想試試不同的東西,他說每一個都可以點半份,這是他第一次給我意外驚喜的地方,這是個很奇特的感受。

但我點的半份還是很多,他就說:我覺得你點的還是多了,如果你特別想品嘗這些東西,我幫你直接打包好,你可以回家品嘗,他又給我一次解決方案。

他接著又說:你回家品嘗這些東西影響口感,要不我給你這次免單,你下次再來吃。他連著給了三個解決方案,我就變成它的忠實顧客了。很長一段時間只要有人來看我,我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說,你除了會吃海底撈還會吃什么?我說就是覺得要回饋那個店員,他連續給我三個解決方案,這些方案是沒有辦法教他的,他確實給我了一個很好的創意。一定不要花很多腦筋去設計那些服務方案,應該花很多精力去理解員工,讓員工理解顧客,這就是服務的真諦。

只有員工有這種創意,有這種對顧客的理解,有這些美好的感受,特別是他有顧客的心時,這些事情才能做得出來。

很多人認為服務要用很多東西設計,總是希望設計出來的服務給顧客意外的驚喜,但它是沒法設計的。不要一味將資源用在所謂服務設計身上。

服務最重要的是行動,這個行動應由員工來做。多放些關注在能讓員工理解顧客和理解服務真諦的啟發上。如果你的服務真的要給大家帶來意外驚喜,就一定要把一線員工激活。


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